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Inicio CX. Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfacción al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es muy probable que hayas escuchado sobre el Net Promoter Score NPS , y si no lo has hecho, es completamente necesario que empieces a usar esta poderosa herramienta. Es por esto que realizamos este artículo, para que aprendas qué es Net Promoter Score, cómo calcularlo y descubrir por qué es importante para el éxito de tu negocio.
Esta es una métrica creada en por Fred Reichheld y como todo buen descubrimiento sucedió gracias a la dedicación que tenía por la investigación. Un estudio Net Promoter Score tiene la característica de lograr crecimiento de las empresas, esto se refleja al aumentar sus ingresos cuando mejoran el indicador NPS. Estos son algunos de los beneficios de usar una pregunta Net Promoter en tu próxima encuesta a clientes:.
Conoce algunas métricas NPS por industria. A lo largo de los años, investigadores han descubierto que existe una amplia relación positiva con el índice de crecimiento promedio de tres años de una compañía que ha realizado una evaluación NPS. Estos son algunos de los que le puedes dar a tu encuesta Net Promoter Score:. Aunque las encuestas de NPS se realizan normalmente para los clientes, también puedes utilizar la encuesta para los empleados.
El eNPS mide la probabilidad de que tus empleados recomienden tu lugar de trabajo a sus amigos. Es un indicador de lo que opinan los empleados sobre el ambiente de trabajo en general y así conocer la salud de tu organización.
La mayoría de las veces, un mal servicio de atención al cliente es el responsable de la baja satisfacción, de su fidelidad y de un alto porcentaje de detractores. Puedes combinar la pregunta de NPS con una pregunta de texto abierta para que los encuestados compartan sus comentarios detallados.
Conoce las características del sistema closed loop. Una buena puntuación Net Promoter Score implica que es probable que tus clientes actuales también compren tus productos en el futuro. Te permite prever las ventas futuras y planificar tus acciones. Puedes realizar ventas adicionales o ventas cruzadas de tus productos y servicios a los promotores. A veces, educar a los detractores sobre los productos y servicios adecuados para ellos puede mejorar su experiencia. Como los clientes se dividen en diferentes categorías, los responsables de marketing pueden crear campañas específicas para cada grupo de personas.
El NPS es una pregunta que funciona con 10 puntos disponibles como la que tenemos a continuación:. Las personas que realizan esta evaluación se dividen en tres grupos diferentes:.
Al porcentaje de Promotores le restas el porcentaje de detractores y lo multiplicas por cien. Hasta ahora te hemos explicado todos los elementos relacionados a una pregunta Net Promoter Score. Conoce 5 maneras de utilizar Net Promoter Score con este artículo que tenemos para ti.
Aunque es una pregunta muy simple, es un factor decisivo para las organizaciones que desean realizar cambios innovadores en sus productos o servicios. Crea tu propia encuesta con QuestionPro. Skip to main content Skip to primary sidebar Skip to footer Inicio CX Si alguna vez has realizado encuestas online para medir la satisfacción al cliente en la empresa que trabajas, o incluso para un negocio propio, es muy probable que hayas escuchado sobre el Net Promoter Score NPS , y si no lo has hecho, es completamente necesario que empieces a usar esta poderosa herramienta.
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